Les trois phases de CRM
Contenu
la gestion de la relation client joue un rôle essentiel dans le système de marketing d`une entreprise typique. CRM est un processus de collecte et d`analyse des données des clients, de lancer des campagnes de marketing précises et la gestion des relations de rétention optimisée. Ces activités sont réalisées au cours de la trois phases d`acquisition de clients, le maintien et l`extension ou l`expansion.
L`achat du client
L`acquisition de clients a toujours été la première étape importante dans l`établissement de relations d`affaires. Avec CRM, bases de données logicielles avancées sont utilisées pour capturer des données de ses clients clés au premier point de contact. les données de profil comprend un nom prospect, adresse, numéro de téléphone, adresse e-mail et parfois des comptes de médias sociaux. Saisie de ces données dans un ordinateur permet l`accès aux communications futures et en cours.
Vidéo: Industrialisation des développements CRM 2011
L`autre avantage majeur de commencer une relation formelle avec de nouveaux prospects et clients est la capacité de suivre leurs comportements grâce à l`analyse des données. À partir de 2015, de nombreuses bases de données permettent l`analyse, l`analyse automatisée des données grâce à des outils programmés. À identifier les vendeurs peuvent tout moment, par exemple, quel est le pourcentage de clients sont à chaque étape du pipeline d`opportunité, ou processus de vente. Cette connaissance permet un ciblage optimisé afin d`éviter les goulots d`étranglement et de faciliter les activités de renforcement des relations.
Fidélisation de la clientèle
Le but réel de la collecte de données sur les clients acquis est d`améliorer les taux de rétention. Le taux d`attrition des clients typique pour les entreprises est d`environ 15 à 20 pour cent par an, mais un article de Forbes 2013 indique que certaines industries connaissent des taux significativement plus élevés en moyenne. analyse efficace des données, la communication de suivi régulier et systématique avec des contacts et des comptes bien desservis vous aider à réduire le taux de désabonnement de votre entreprise. L`analyse des données permet d`identifier les caractéristiques des prospects et clients qui offrent le meilleur potentiel de gains à vie ainsi, ce qui permet davantage l`accent sur la fidélisation des clients de base.
Extension client
le phase d`extension client de CRM comprend des activités destinées à tirer la longueur des relations clients typiques, ce qui permet des recettes plus importantes. Un simple point de vue est que la satisfaction client au cours d`une expérience d`achat augmente la probabilité d`une visite de suivi. Au fil du temps, offrant des solutions de qualité, respect des engagements et des problèmes d`adressage convertir un acheteur en un client fidèle. Vous pouvez également augmenter les revenus grâce à la vente des produits add-on et la vente croisée, qui consiste à recommander des solutions non liées. En raison des coûts élevés d`acquisition de clients, une extension des relations avec les clients déjà capturés est extrêmement précieux pour une entreprise.
Pointe
Vidéo: 3 conseils pour sélectionner et trier ses clients
Vidéo: Comment utiliser le CRM pour faire vivre à vos clients une expérience cinq étoiles
Certaines représentations des phases CRM comprennent une quatrième étape - sélection - qui consiste à identifier les bons types de prospects avant de commencer l`acquisition de clients.