Des exemples de situations difficiles de service à la clientèle
Contenu
- Client en colère
- Vidéo: service client: accueil téléphonique & proactivité - les bonnes pratiques
- Vidéo: la formule magique pour répondre à un client mécontent
- La marchandise défectueuse
- Vidéo: vente d`assurance par téléphone, retournement de situation
- Vidéo: prévenir et gérer les situations difficiles au téléphone
- Plaintes a propos du service bad
- Plaintes des employés impolis
- Plaintes des clients ayant une déficience
Dans un environnement d`affaires, il est inévitable qu`un certain pourcentage de clients sera malheureux avec le service ou les produits qu`elles ont reçu. Cela peut créer des situations difficiles pour les employés. La capacité à faire face à ces situations est efficace et diplomatiquement le signe d`un bon employé qui sait comment désamorcer des situations potentiellement difficiles.
client en colère
Vidéo: Service client: Accueil téléphonique & proactivité - les bonnes pratiques
Vidéo: La formule Magique pour répondre à un client mécontent
Toute personne qui travaille assez longtemps dans le détail devra faire face à un client en colère. Même lorsque leurs plaintes sont justifiées, certaines personnes ne traitent pas efficacement, et prendront leur colère sur celui qui est disponible. Les employés qui font face à la nécessité du public à préparer pour cela, et de savoir comment y faire face quand il arrive. Tant qu`un client en colère exhale simplement ses sentiments au sujet de quelque chose, l`employé doit être convenablement calme, écouter sympathiquement et orienter le client vers un emplacement isolé loin des autres clients. Si le client en colère devient abusive ou potentiellement destructrice, devrait être appelé la sécurité et doit être escorté le client dans les locaux.
La marchandise défectueuse
Vidéo: vente d`assurance par téléphone, retournement de situation
Vidéo: Prévenir et gérer les situations difficiles au Téléphone
Marchandises qui a un problème ou un défaut est une cause fréquente de clients mécontents et des situations d`affaires difficiles. Un employé confronté à une plainte au sujet de la marchandise défectueuse ne doit pas discuter avec le client, mais devrait demander toutes les informations pertinentes concernant le défaut et la plainte. Parfois, en particulier dans le cas de l`électronique ou des produits complexes, le défaut perçu est le résultat du client ne connaissant pas le fonctionnement du produit, et le problème peut être résolu en expliquant le produit au client. Si le produit est vraiment défectueux, le client doit être muni soit d`un remplacement ou un remboursement.
Plaintes A propos du service Bad
les plaintes de service peuvent se produire partout. La difficulté de ces situations peut varier considérablement, d`une personne poliment l`enregistrement d`une plainte à quelqu`un qui fait rage sans suite. les plaintes de Bad service peuvent être basées sur des problèmes réels ou sur l`imagination du client, mais doivent toujours être traités comme réel pour éviter de provoquer davantage le client.
Plaintes des employés impolis
employés impolis sont un sous-ensemble particulier de mauvais service qui sont particulièrement aggravante aux clients. La combinaison d`un employé grossier et un client sensible peut conduire à une situation très difficile. Si vous êtes un gestionnaire qui témoins ou reçoit des rapports dignes de foi, un employé impoli à un client, vous devez prendre des mesures immédiates pour régler la ligne droite des employés. Peu de choses sont plus dommageables pour une entreprise que la réputation d`être impoli et insensible aux clients.
Plaintes des clients ayant une déficience
Parfois, la plainte d`un client est incohérent parce qu`il est ivre, lapidé ou tout simplement fou. Par exemple, cela peut se produire dans les bars et restaurants qui servent de l`alcool, et doit être traité avec beaucoup d`attention, car les gens sous l`influence sont moins capables de contrôler leur colère et impulsions. Bars et clubs font souvent appel à des experts, appelés « videurs » à l`étape quand les choses dérapent.