Définition de « directeur des relations avec des clients »

Être le directeur de la relation client signifie être l`objet d`expert sur le service à la clientèle. Le directeur devrait être en mesure de répondre aux questions des employés sur la bonne façon de gérer les clients au téléphone, face à face et sur Internet. Il doit être au courant des développements dans le service à la clientèle qui affectent l`organisation. Cela signifie participer à des conférences et en participant à des tables rondes portant sur le développement des services à la clientèle. Il est à jour sur l`évolution des services à la clientèle et des initiatives dans l`industrie.

Le directeur de la relation client est quelqu`un qui peut traduire la stratégie de service à la clientèle en action. Parce qu`elle connaît le mieux la philosophie de service à la clientèle, elle devrait être en mesure de créer un plan stratégique pour l`amélioration du service à la clientèle et conseiller son équipe des actions nécessaires à la réalisation du plan stratégique. Elle est championne d`offrir un service à la clientèle de qualité et devrait travailler avec les relations clients et d`autres ministères pour exécuter la stratégie. Comme une note de côté, elle doit également veiller à ce que la stratégie et les plans d`action ne nuisent pas au budget du ministère.

Le directeur du service à la clientèle donne l`exemple pour fournir un excellent service à la clientèle. Il devrait être l`exemple de la vie réelle de la façon de fournir un service à la clientèle de qualité. Même dans les situations où le client est incorrect ou difficile, les autres employés devraient être en mesure d`utiliser son comportement comme ligne directrice. Cela ne veut pas dire que le directeur est parfaite- il est permis d`avoir des « mauvais jours » - cependant, il ne faut pas oublier qu`il établit la norme de service à la clientèle.

Le directeur du service à la clientèle permet à ses employés au service du client. l`autonomisation des employés peut être sous forme de formation supplémentaires et des cours de développement et un sur-une évaluation des performances. Les cours de formation et de développement peuvent être d`améliorer interne ou externe des compétences des employés et permettre aux employés d`acquérir de nouvelles compétences. Les employés sont également habilités quand ils savent comment ils peuvent améliorer grâce à des discussions d`examen du rendement avec les gestionnaires.

Le directeur des relations avec la clientèle est l`ambassadeur de l`entreprise. Il est un représentant de la société et est responsable de la présentation de la société positivement aux clients actuels et potentiels. Chaque interaction avec le client est sa responsabilité. Si un client se plaint du service, le directeur est chargé de veiller à ce que les interactions ultérieures avec qui rencontrent des clients ou dépasser les attentes. Chaque interaction client est une occasion d`améliorer la perception des clients de la société.