Comment gérer les situations stressantes dans le service à la clientèle

Reste calme. Lorsqu`un client est bouleversé ou exigeant, vous pouvez instinctivement devenir bouleversé. Rappelez-vous que le client est peu probable en colère contre vous personnellement, il est en colère à votre entreprise ou d`un service. Rester calme est la première étape lors de la manipulation d`un client en colère ou difficile. Le non de rester calme peut causer une situation déjà tendue à dégénérer.

Écoutez le client. Quand les gens sont en colère, ils veulent souvent juste quelqu`un pour écouter leur plainte. Essayez de ne pas interrompre le client. Maintenir un contact visuel avec le client pour lui montrer que vous êtes engagé dans ce qu`elle dit et envisage sérieusement ses plaintes. Prenez des notes sur la question du client, si votre interaction a lieu sur le téléphone.

Démontrez que vous comprenez le problème du client. Répéter pour lui le problème de votre client pour montrer que vous comprenez ce qu`il est bouleversé. Si vous ne vous sentez pas bien comprendre, poser les questions des clients. Acquérir une compréhension claire de la plainte du client afin que vous puissiez travailler avec lui pour résoudre le problème.

Vidéo: Les 5 erreurs mortelles à éviter avec les clients difficiles

Vidéo: vidéo Formation gérer les incivilités et les conflits : Gérer incivilités au tel (erreurs)

Présenter des excuses au client sincèrement. Si oui ou non vous trouverez la plainte du client valide, vous devez présenter des excuses poliment et sincèrement pour la peine qu`elle a vécu. Prendre la responsabilité de ce qui a mal tourné et assurer au client que vous travaillerez pour trouver une solution qui lui satisfaire.

Offrir une solution pour le client. satisfaisant complètement le client n`est pas toujours possible, mais travailler en étroite collaboration avec le client pour trouver une solution aide le client le sentiment que vous respectez son temps et les sentiments. Proposer des solutions alternatives si les résolutions vos besoins du client ne sont pas disponibles. Demandez au client ce qui pourrait constituer une substitution acceptable. Travailler avec le client jusqu`à ce que le problème soit résolu.