Conseils sur un excellent service à la clientèle

Votre comportement et les compétences de communication initiale et les choix sont des compétences fondamentales et contribueront à mettre en place une communication positive et productive avec un client. Sourire et faire un contact visuel lors d`une rencontre en personne. Parlez clairement et avec un ton optimiste. Demandez-lui comment vous pouvez aider, parler et agir comme si vous êtes heureuse d`aider. Lors de la demande du client (par exemple demander des informations supplémentaires), assurez-vous de demander plutôt que de l`ordre et de dire "S`il vous plaît," et "Je vous remercie," la mesure du possible.

Une clé de service à la clientèle efficace est d`avoir un esprit de serviabilité déterminé et créatif. Cela signifie travailler pour améliorer votre connaissance des activités de votre entreprise et la façon dont vous pouvez aider vos clients. Assurez-vous votre objectif de non seulement être en mesure de les aider dans les questions dont ils ont besoin d`assistance, mais aussi du bénévolat des informations dans des situations où il peut être utile. Cela signifie également que si vous ne possédez pas les informations dont vous avez besoin pour aider votre client, vous demanderez des collègues ou des superviseurs de l`aide ou consulter le client au service correct. Ne jamais châtier, gêner ou exprimer ennui avec un client qui aurait demandé de l`aide au mauvais endroit.

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Tous les agents de service à la clientèle, à un moment donné, être confrontés au défi de faire face à des clients mécontents ou des conflits. Être capable de désamorcer avec succès et de résoudre ces questions chaque fois que possible est une marque d`agent client service qualifié.

Dans les situations volatiles, il est important d`être patient et éviter de prendre les paroles et les actions du client personnellement. La première étape dans la résolution d`un problème est d`essayer de comprendre les détails de la situation. Dans certains cas, cela peut aider à calmer un client en colère (parce qu`il se sentira que quelqu`un tente de l`aider). Dans d`autres cas, cela peut rendre plus bouleversé le client s`il a dû expliquer la question à plusieurs reprises. Dans ce dernier cas, présenter des excuses pour lui faire se répéter, ou s`il est particulièrement contrarié ou frustré, voir si vous pouvez faire remplir par d`autres employés qui ont travaillé sur son cas avant.

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En général, présenter des excuses à un client en colère est une bonne façon de gagner sa confiance et peut-être lui faire moins bouleversé. Nous excusons pour les erreurs commises par qui que ce soit dans votre entreprise, même si vous ne participiez pas. Dans les cas où un client est bouleversé, mais pas d`erreur a été faite, vous pouvez exprimer sa sympathie en disant quelque chose comme, "Je sais que cela est frustrant, et je suis désolé que vous rencontrez ces problèmes." Cela peut aider à la sensation de client que vous êtes de son côté.

Dans certaines situations, vous ne pouvez pas être en mesure de résoudre un problème du client en colère parce qu`aucune erreur a été commise et que le client est tout simplement mécontent de votre entreprise politique. A ces moments-là, vous aurez peut-être faire de votre mieux pour expliquer le but derrière les politiques et essayer d`aider le client à comprendre et à les accepter.

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Dans les cas où un client est extrêmement bouleversé et / ou abusive, il est important de vous protéger et éviter d`aggraver la situation. Ne pas répondre à vos insultes ou répéter des mots ou des accusations abusives du client. Si vous ne pouvez pas faire des progrès avec la résolution du conflit, inviter le client à vous parler plus tard en disant quelque chose comme, "Je voudrais vraiment vous aider, mais je peux voir cela vous fait vraiment bouleversé le moment. Voulez-vous me rappeler en quelques minutes?" Ne pas avoir peur de transférer le client à un superviseur si vous ne savez pas comment gérer la situation.