Problèmes dans les centres d`appels
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Les centres d`appels sont de grandes institutions équipées de personnes et la technologie pour gérer de grands volumes d`appels, généralement pour prendre les commandes et d`aider les clients. Comme toute entreprise, il y a quelques problèmes communs auxquels sont confrontés les gestionnaires de centres d`appels dans une situation au jour le jour. Certains sont liés à l`argent, tandis que d`autres mettent davantage l`accent sur la qualité du personnel.
Choix de l`emplacement
Vidéo: PART1 : C`est quoi un CENTRE D`APPEL? تعريف و نصائح
Lors de la construction d`un centre d`appels, les propriétaires se concentrent sur une quantité incroyable de données qui tourne autour de la disponibilité de l`immobilier, les programmes incitatifs gouvernementaux, la démographie de la région et le coût de la vie afin de déterminer leur accès aux travailleurs qualifiés. La plupart des entreprises utilisent des moteurs de recherche d`emplacement pour carte ces données pour eux et ainsi finissent inévitablement choisir des endroits similaires à construire en même temps, faisant ainsi concurrence pour les mêmes effectifs et recruter les employés les uns des autres. Cela rend difficile pour une entreprise à accrocher à son personnel. De plus, la démographie sont en constante évolution, et ce qui aurait pu être un grand espace où le centre a commencé la construction peut devenir le pire endroit au moment où le centre est terminé.
Fiabilité et supervision des employés
De nombreux centres d`appels emploient de grandes quantités de superviseurs pour surveiller leurs employés. Ceci est extrêmement coûteux et inutile dans certains cas. Comme bon nombre des employés typiques des centres d`appels viennent de milieux qui comprennent peu d`éducation, mais beaucoup de responsabilité de la vie, certains de ces postes de superviseur sont trop puissantes. Lorsque oversupervised, les gens ont tendance à placer le blâme sur la personne avec l`autorité supérieure, mais si elle est forcée de fonctionner principalement sur leurs propres, les employés prennent plus la responsabilité de leurs actions. Ceux qui ne durera pas longtemps, tandis que ceux qui se révéleront être des employés plus fiables et efficaces.
Automatisation et Attrition
Vidéo: Passage à la TNT : un centre d`appels disponible
Tout en augmentant l`automatisation d`un centre d`appels améliore théoriquement l`efficacité, elle peut aussi augmenter le taux d`attrition des employés. La technologie automatisée est généralement conçu pour permettre aux agents de centres d`appels pour gérer plus d`appels en une heure en réduisant la quantité de temps passé au téléphone avec chaque client et en réduisant la quantité de temps d`inactivité entre chaque appel. Ceci, cependant, peut augmenter le niveau de stress du travail. En tant que tel, il faut espérer que l`employé est prêt à travailler 20 pour cent plus difficile d`obtenir une efficacité plus de 20 pour cent ou le système automatisé ne sera pas vaut le prix d`installation. Plus l`attrition, plus la formation et le système automatisé moins efficace est en réalité.