Structure organisationnelle d`un centre d`appels
Contenu
les centres d`appels sont disponibles dans une variété de types et de tailles qui vont de très petites équipes aux grandes entreprises complexes. Bien que la gamme considérable d`opérations de centre d`appels appelle à la refonte constante, les centres d`appels tombent généralement dans l`une des trois structures organisationnelles.
Structure
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Dans un article pour l`école Call Center, analyste du centre d`appels Maggie Klenke fait remarquer que de nombreux centres d`appels tombent dans bureaucratiques, les structures de haut en bas avec des procédés mécaniques conçus pour un contrôle optimal. Klenke observe également que certains centres d`appels tombent dans des structures horizontales plus modernes, et certains emploient une structure d`équipe autogérée. La plupart des centres, selon le magazine « Call Center », aussi centraliser les ressources communes comme la paie, les achats et les services des ressources humaines.
Avantages
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Dans un centre d`appel, une structure bureaucratique et mécanisée descendante permet un contrôle maximum des employés effectuant des tâches répétitives. Une structure d`équipe horizontale ou autogérée, en revanche, donne une flexibilité aux employés de créer de nouveaux processus et de nouvelles approches pour le traitement des appels des clients.
considérations
Bien que de nombreux centres d`appels utilisent actuellement une structure bureaucratique centralisée, l`équipe horizontale ou autogérée organisation, « Call Center » Magazine note que les centres doivent constamment réévaluer leurs modèles et changer pour répondre aux besoins de l`entreprise. En outre, le magazine « Call Center », souligne que ces changements peuvent signifier que les structures organisationnelles varient d`un centre d`appels au centre d`appels.