Comment calculer la gestion de la main-d`œuvre pour les centres d`appels

Agner Erlang, né en 1878 au Danemark, pionnier de l`étude du trafic des télécommunications et a développé une formule pour modéliser les temps d`attente pour les appels téléphoniques. gestionnaires de centres d`appels nommés plusieurs modèles de trafic après le statisticien danois. Le modèle Erlang C vous permet de déterminer le nombre d`agents dont vous aurez besoin pendant une heure donnée en fonction du nombre d`appels de votre centre reçoit, leur durée moyenne, y compris le temps de synthèse, et le délai acceptable pour y répondre.

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Tirez les statistiques de volume d`appels hebdomadaires et horaires pour les quatre dernières semaines. Passez en revue les tendances de volume total d`appels pour prévoir le trafic pour un jour donné. Briser le volume d`appels prévu pour la journée dans les prévisions horaires.

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Examen des statistiques sur la performance des agents et déterminer la quantité moyenne de temps de conversation par appel ainsi que la quantité moyenne de temps de récapitulation un agent passe sur le travail de suivi après les communiqués de l`appelant. Comparez ces statistiques avec des objectifs pour évaluer la performance de l`agent par rapport aux attentes.

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Entrez la durée moyenne des appels, le temps de synthèse, et les statistiques d`appel toutes les heures dans une calculatrice Erlang C. Calculatrices disponibles en ligne offrent différents degrés de spécificité dans l`exécution du modèle Erlang C. En fonction de vos besoins de main-d`œuvre, vous pouvez calculer le temps de retard moyen et agents nécessaires pour le jour ou l`heure. Vous pouvez également calculer le degré d`amélioration de la performance de l`agent qui est nécessaire pour atteindre vos objectifs.