Les procédures normalisées d`exploitation pour les centres d`appels
Les modes opératoires normalisés favorisent l`uniformité dans une organisation et permettre à quiconque - même ceux qui ont pratiquement aucune expérience - de suivre les directives qui ont été établies pour atteindre les objectifs de l`entreprise. Un manuel procédure d`exploitation standard (SOP) pour un centre d`appels décrit les opérations au jour le jour afin que les représentants du service à la clientèle qualifiés peuvent être loués et la formation des employés peut aller en douceur. À la suite de ces procédures - et la révision si nécessaire - aide les centres d`appels cherchent une bonne réputation dans le secteur des services à la clientèle.
Ressources humaines
comprend des protocoles et des normes d`embauche et de rémunération des employés des procédures opérationnelles standard d`un centre d`appels. Les provisions comprennent souvent des agents d`embauche, les superviseurs des centres d`appels, les gestionnaires et les individus de contrôle de la qualité, entre autres. Les centres d`appels définir des profils candidats idéaux. Par exemple, les agents doivent avoir moyen des compétences de frappe supérieures à la moyenne, les compétences interpersonnelles et compétences en informatique. Les superviseurs doivent correspondre au profil des chefs de motivation et d`individus organisés. Les centres d`appels peuvent également administrer des tests de frappe et à la saisie pour faire des agents sûrs ont les capacités appropriées. Indemnisation des agents, les superviseurs et les employés des centres d`appel dépend du type spécifique d`appel centre- certains centres d`appels offrent rémunération au rendement, les commissions et même des programmes de bonus en équipe.
Entraînement
Les agents des centres d`appels passent généralement par des programmes de formation pour se préparer à entrer dans un environnement de centre d`appels. Les programmes de formation comprennent souvent une formation informatique pour apprendre des logiciels spécifiques, des appels simulés et la formation de service à la clientèle. La procédure d`exploitation standard définit les exigences pour chacun de ces domaines, en précisant l`exigence ou formation Salle de classe- heures, les objectifs d`apprentissage et si les agents doivent passer un test final. Il décrit également les procédures d`agents, comme les scripts d`appel, les procédures de traitement des appels et la gestion des clients.
Contrôle de qualité
Les centres d`appels de définir les mesures de contrôle de la qualité et de mesurer la performance des agents. agents de contrôle de la qualité ou d`autres services de ressources humaines mesurer et d`interpréter ces normes de rendement, souvent l`écoute des agents sur les appels en direct pour assurer la qualité. Les normes et les mesures centres d`appel utilisent souvent comprennent des facteurs tels que la vitesse moyenne des appels, répondant le temps de traitement d`appel, le temps d`attente moyen pour les clients, la satisfaction des clients, la qualité des appels, le nombre d`appels en file d`attente et le taux d`abandon. Les procédures normalisées d`exploitation indiquent des agents de contrôle de la qualité Comment mesurer ces indicateurs et la façon dont les statistiques doivent être évaluées. Procédures documentent aussi des lignes directrices pour informer les gestionnaires et les dirigeants ou la création de plans d`action si le rendement est inférieur à un certain niveau.
La technologie
La procédure d`exploitation standard traite des technologies utilisées dans l`environnement du centre d`appels. Les centres d`appels ont besoin de logiciels pour suivre le flux des appels et des logiciels spécialisés aussi pour accomplir des tâches pour les clients des centres d`appels et / ou des clients. Le manuel d`exploitation du type de logiciels et de technologies importantes pour le centre d`appels, tels que les distributeurs d`appels automatiques (ACD) pour distribuer des appels aux agents, appellent les systèmes d`enregistrement et de la technologie de réponse vocale interactive (IVR) pour gérer le routage des appels entrants. En outre, le logiciel de gestion de la main-d`œuvre aide les superviseurs des centres d`appels et les gestionnaires du volume d`appels de projet afin que la planification optimale de l`agent peut être atteint.