Centre d`appels techniques de prévision
Contenu
- Technique série chronologique
- Techniques de prévision moyenne
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- Technique estimation ponctuelle
- Prévision intra-day
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la prévision précise est essentielle pour gérer ce qui, dans la plupart des centres d`appels est un environnement fluide. L`objectif est de réaliser des économies de main-d`œuvre en équilibrant les besoins en personnel par rapport aux attentes de volume d`appels. Bien que de nombreux centres d`appels utilisent des logiciels de gestion de la main-d`œuvre dans la création de prévisions, la prévision manuelle est une option pour un petit environnement de centre d`appels. Les techniques courantes de prévision comprennent des séries chronologiques, moyenne, estimation ponctuelle et les méthodes intra-jour.
Technique série chronologique
Selon Six Sigma, une philosophie d`entreprise maigre, une technique de prévision du volume d`appels de séries chronologiques est aussi approprié pour les bureaux de service et de petits centres d`appels comme pour les grandes entreprises. bases de prévision de séries chronologiques appellent les prévisions de volume sur des données historiques, le plus souvent des trois années précédentes. Le processus consiste à tracer des données historiques dans un graphique qui affiche les volumes d`appels pour chaque année à la verticale, ou y-, axe, et la mesure du temps, comme les mois ou semaines, à l`horizontale ou X-, axe. Traçage des données historiques révèle des tendances appel volume passé, que vous pouvez ensuite utiliser pour faire des prévisions.
Techniques de prévision moyenne
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La prévision en utilisant des techniques de calcul de moyenne comprend la moyenne mathématique simple, les moyennes mobiles et la moyenne pondérée, qui, selon la Société des professionnels de la planification de la main-d`œuvre, est la plus précise. Avec une moyenne pondérée, des données plus récentes ont plus de poids que des données plus anciennes. Par exemple, si les volumes d`appels historiques pour un jour au cours des trois dernières années révèlent le centre a reçu 2400, 2500 et 2600 appels, la moyenne simple est de 2500 appels. Toutefois, si vous utilisez une moyenne pondérée et donner 2,600 un poids de 80 pour cent, et d`assigner à la fois 2400 et 2500 appels d`un poids de 10 pour cent, la prévision est (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2570.
Technique estimation ponctuelle
prévisions estimation ponctuelle est la méthode la plus simple de prévision. Toutefois, selon la Société des professionnels de la planification de la main-d`œuvre, il a des lacunes qui affectent le plus souvent son exactitude. Il suppose que les futurs volumes d`appels correspondront exactement ce qui est arrivé dans le passé, que les jours, semaines ou mois inclus dans les données historiques étaient typiques ou atypiques. Étant donné que la technique estimation ponctuelle ne tient pas compte des événements ou des tendances qui ont affecté les données historiques, ce qui se passe réellement un jour donné la peut être considérablement différent de la prévision de prévision.
Prévision intra-Day
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Faire face à des volumes d`appels quotidiens qui varient considérablement des prévisions quotidiennes est un défi que la plupart des centres d`appels sont confrontés. la prévision intra-jour vous aide à faire face aux fluctuations quotidiennes qui nécessitent souvent des ajustements de planification. Cette technique compare les prévisions de jour en cours de volume d`appels et des besoins réels, la planification des agents agrégés en 15 minutes à des périodes de 30 minutes. Il permet ensuite aux gestionnaires de créer des scénarios de simulation en fonction des objectifs de niveau de service, et le cas échéant, de modifier les prévisions en fonction des conditions changeantes. ajustements de planification pourraient inclure l`envoi d`agents tôt à la maison, l`attribution des tâches hors ligne ou de demander des volontaires pour faire des heures supplémentaires.