Comment améliorer la productivité Call Center

Lire et analyser les objectifs des centres d`appels et des repères pour mieux comprendre son but et la fonction au sein de l`entreprise. La compréhension de ces éléments est essentielle pour déterminer les meilleures méthodes pour améliorer la productivité et permettra de déterminer un plan d`action.

L`entraînement à l`agent de centre d`appels et d`évaluation. Les agents des centres d`appels devraient avoir une connaissance approfondie de leur fonction et les services qu`ils fournissent aux appelants. Le cas échéant, mettre en œuvre le recyclage de l`agent ou de formation continue sur les procédures de traitement et d`escalade appel appropriés. Les agents doivent également comprendre les aspects techniques de base du centre d`appels pour améliorer l`interaction du système. Cette connaissance permettra d`accélérer le traitement des appels, de réduire les erreurs et d`améliorer la productivité globale des centres d`appels.

Examen et appel test équipement de traitement central pour un bon fonctionnement. La plupart des centres d`appels modernes utilisent une ou plusieurs technologies de traitement des appels, tels que distribution automatique d`appels (ACD), de réponse vocale intégrée (RVI), la reconnaissance vocale (VRU) ou l`intégration voix-Internet. Le fonctionnement technique de chaque module devrait être revu pour la programmation appropriée et testés pour garantir que les appels sont traités correctement. Apporter des modifications des programmes visant à améliorer l`efficacité de la technologie des centres d`appels.

Mettre en œuvre un module complémentaire sur Internet au système de centre d`appel téléphonique. Ce module pourrait fournir des réponses à des questions ou des problèmes fréquemment posées, fournir les mises à jour de logiciels ou de téléchargements, ou permettre aux appelants de planifier une demande de rappel pour un agent. Cette technique permet d`améliorer la productivité des centres d`appels et de réduire la charge de travail d`appel.

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appelle l`audit pour évaluer la façon dont ils sont traités par l`agent. Évaluer les retards dans le traitement des appels ou des appels mal géré en raison d`erreurs humaines, mauvais traitement des appels ou d`un manque de connaissance de l`agent. La réduction des mesures inutiles ou corriger les processus inappropriées peuvent contribuer à améliorer la productivité des centres d`appels en réduisant la longueur de temps d`appel et d`augmenter le nombre total d`appels traités.

Pensez à externaliser une partie ou la totalité du trafic du centre d`appels. En utilisant un centre d`appel à l`extérieur pour gérer le débordement appels pendant les heures de pointe, le processus tout le trafic pendant les périodes hors pointe ou des types spécifiques de processus d`appels ou de fonctions peut améliorer la productivité et les performances globales d`un centre d`appels.

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Les travaux visant à réduire l`attrition des agents de centre d`appels. Mettre en place des critiques d`agents réguliers et des opportunités pour les agents d`offrir des suggestions ou des commentaires sur leur travail. Le temps et le coût nécessaires pour recruter, embaucher et former de nouveaux agents de centre d`appels est préjudiciable à la productivité et la rentabilité globale des centres d`appels.