Comment calculer la RTCE
Première résolution d`appel ou FCR, mesure combien d`appels client à un centre de contact sont résolus à la première tentative du client. La mesure vous permet de suivre l`efficacité du centre d`appels, ainsi que la satisfaction des clients. Première résolution d`appel a également un impact de votre budget, le retour sur investissement de votre centre d`appels et la fidélité des clients, selon le livre "Réveillez-vous votre centre d`appels: Humaniser votre Hub d`interaction," par le psychologue industriel Rosanne D`Ausilio.
Au-delà de Calcul simple
Alors que vous pouvez calculer RTCE que le nombre total d`appels résolus au premier contact, divisé par le nombre total de premiers appels, cette mesure ne prend pas en compte les performances de votre centre d`appels pour le suivi des appels, selon Contact Center du monde. Vous devriez également mesurer le taux de résolution d`appel ou le nombre total d`appels résolus divisé par le nombre total d`appels. Même ces calculs ne peuvent vous fournir une image complète de la performance du centre d`appels. D`autres façons de mesurer RTCE comprennent la surveillance des appels, des enquêtes de satisfaction des clients et des feuilles de tiques ou les journaux d`appels, qui sont remplis par vos agents.
La règle de deux grèves
Selon D`Ausilio, plus de 78 pour cent des clients qui doivent appeler deux ou plusieurs fois pour résoudre un problème défaut d`un concurrent. Pour améliorer votre FCR, fournir une formation adéquate pour votre personnel pour résoudre les conflits, et d`encourager l`entrée de vos agents sur les processus de RTCE.