Quels sont les devoirs des centres d`appels entrants?
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Pour répondre efficacement à autant de clients que possible, de nombreuses grandes entreprises établissent des centres d`appels que les clients peuvent contacter par téléphone ou par chat en ligne. Centres d`appels entrants servent un certain nombre d`objectifs et de tenir de nombreuses responsabilités. Ils vont de la fourniture d`informations de produits et services pour générer des prospects de vente et les mesures de suivi des commentaires des clients.
Service Clients
les centres d`appels fournissent un point d`accès universel pour les clients de contacter une entreprise par téléphone. Les clients remettent en centres d`appels pour tout des questions de facturation aux cartes de crédit perdues, et les agents de service fournissent souvent une oreille attentive pour les clients irrités et embrouillé. Dans un rôle de service à la clientèle, les centres d`appels entrants doivent présenter une image de l`entreprise positive et professionnelle à des clients qui vont de exaltés à hostile. En outre, les agents du centre d`appels doivent se familiariser avec les produits et services de l`entreprise pour répondre aux demandes des clients, et de nombreux centres d`appels expliquer les processus de facturation aux clients. les centres d`appels sont aussi souvent responsables de la fidélisation des clients qui pourraient autrement laisser pour les produits ou services d`un concurrent.
Support technique
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Certains centres d`appels entrants fournir une assistance technique lorsque les clients ont des difficultés à utiliser les produits ou services de l`entreprise. Les centres d`appels à former leurs agents sur les produits de la société, et les agents utilisent cette formation pour résoudre les problèmes des clients. Dans une capacité d`assistance technique, les centres d`appels à résoudre les problèmes des clients, empêcher les clients de retourner les produits et fidéliser les clients qui pourraient autrement adopter les produits ou services d`un concurrent.
commande en cours de traitement
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De nombreux centres d`appels entrants acceptent les commandes des clients. Dans les centres d`appels de vente entrants, les agents acceptent les appels des clients qui ont vu un produit annoncé ou reçu un catalogue, puis de traiter le paiement du client et entrez l`ordre dans une base de données pour l`exécution. De nombreux centres d`appels de vente entrants suggèrent également des produits de remplacement ou complémentaires comme un moyen d`augmenter les ventes et les revenus. Dans certains cas, les centres de service à la clientèle et appels de support double en tant que centres de vente, ce qui suggère des mises à niveau ou le remplacement produit à chaque contact client.
génération métrique
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Centres d`appels entrants servent souvent d`une entreprise interface la plus directe avec sa clientèle. En tant que tel, ils sont particulièrement bien placés pour générer des informations et recueillir des commentaires sur les produits et services de l`entreprise. Comme agents de centres d`appels reçoivent entrée des clients, ils capturent généralement les commentaires dans un journal de ticket d`incident ou d`un compte. Les administrateurs peuvent interroger ces informations pour trouver et analyser les tendances dans les demandes des clients, la demande, les problèmes et d`autres questions.