Comment résoudre les conflits de service à la clientèle
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L`exploitation d`une entreprise est l`occasion d`un conflit à la clientèle de se présenter. La manière dont ces conflits sont résolus, cependant, peut faire ou défaire la relation de l`entreprise avec un client. les gestionnaires et la formation du personnel dans les deux compétences interpersonnelles et en résolution des conflits donne à votre entreprise le pouvoir de résoudre les problèmes de service à la clientèle en paix et rapidement.
Vidéo: Parole d`expert - gérer les conflits
Désamorcer la situation. Accueillir poliment et cordialement le client lors de la saisie du conflit. Au client présenter des excuses, peu importe qui a tort ou à droite. Dites au client que vous consacrer votre attention à la situation jusqu`à ce qu`il soit résolu. Obtenez un bref résumé des détails des employés. Posez des questions sur ce que le conflit est sur le point, ce qui en font la demande du client fait et les produits ou services concernés. Notez des informations importantes qui vous est donné par les employés.
Changer le lieu de conflit. Inviter le client à une salle de réunion privée, domaine des ressources humaines ou un autre emplacement du magasin ou bâtiment loin des autres clients. Prendre le conflit de la zone immédiate veille à ce que l`expérience des autres clients ne seront pas lésés. Il donne également le client mécontent l`occasion de se calmer.
Lire le langage corporel du client pour évaluer le niveau de l`irritabilité, la colère ou l`antipathie envers vous, vos employés et l`entreprise. Écoutez attentivement du côté du client de l`histoire, de sorte que vous pouvez obtenir de plus amples renseignements. Reformuler au client, dans vos propres mots, votre compréhension du conflit. Discutez de la situation avec le client, en prenant une compréhension, mais ferme, le ton. Dites au client que vous comprenez et offrir une seconde excuses, si vous avez déterminé que votre entreprise ou ses employés sont en faute.
Vidéo: Débat Cultures Services n°14, part.2 : Comment gérer les conflits de segments ?
Résoudre le problème et mettre fin au conflit. Expliquez vos actions au client, y compris ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour résoudre le problème. Compenser le client si votre entreprise a tort, proposer des solutions, comme des cartes-cadeaux ou des bons de réduction, conformément à vos politiques et valeurs de service à la clientèle. Prenez un engagement envers le client d`offrir un niveau de service plus élevé lors de visites futures.
Conseils Avertissements
- Escorter clients implacables, en colère de votre bâtiment ou appeler la police locale, le cas échéant.
- Faire un appel téléphonique à ses clients un suivi après la fin du conflit à les remercier pour leur patronage ou offrir d`autres excuses.
- Ne prenez pas la colère du client ou des émotions personnelles.
- Ne faites pas de promesses au client que vous ne pouvez pas garder.