L`importance de la communication dans le service à la clientèle
Contenu
- Écoute
- En réponse
- Vidéo: employees first, customers second | vineet nayar | tedxaix
- Choisir les bons mots
- Vidéo: service client: accueil téléphonique & proactivité - les bonnes pratiques
- Vidéo: la gestion de la relation client : les 5 principes actifs à connaître
- Vidéo: quelles sont les clefs d`un bon accueil en entreprise ?
- Aperçu sur la communication écrite et email
- La communication non verbale
- Empathie
De bonnes compétences en marketing vous aideront à faire les premières compétences de service à la clientèle vente- gardera vos clients à revenir. La communication est la clé pour offrir un bon service à la clientèle. La plupart des gens pensent de la communication comme la capacité à parler clairement et d`être compris. Cependant, d`autres éléments de communication, y compris la capacité d`écoute et la capacité de faire preuve d`empathie, sont tout autant, sinon plus important dans le service à la clientèle. Les bons communicateurs écouter avant de parler.
Écoute
L`écoute est plus que d`entendre ce que quelqu`un a à dire. Elle implique une prise de conscience aiguë de la communication non verbale et verbale. Une bonne écoute prend la pratique et implique un certain nombre de techniques. Donnez votre attention au client. Arrêtez ce que vous faites et regardez la personne dans les yeux comme ils parlent. Aide en posant les questions des clients. Parfois, nous avons des difficultés nous exprimer tous. Poser des questions aide le conférencier d`identifier des façons de clarifier ce qu`il dit. Soutenir le client. Évitez de juger. Aider le haut-parleur à se sentir confiants quant à ce qu`il dit. Écoutez ce qu`elle dit et non pas comment dit-elle il. Enfin, gérer vos réactions au client. Critiquant l`orateur aura un effet dissuasif sur sa capacité à communiquer avec vous. Écoutez d`abord, puis répondre soigneusement avec jugement en passant.
En réponse
Vidéo: Employees first, customers second | Vineet Nayar | TEDxAix
En réponse au client, une bonne technique pour vous assurer que vous sa compréhension est correctement paraphrasé. Paraphrase consiste simplement à répondre en répétant ce que l`orateur dans vos propres mots. Par exemple. "Donc, si je vous comprends bien, le réfrigérateur que vous avez acheté de nous ne maintient pas le réglage de la température et le contenu sont ensuite le gel. Est-ce exact?" Cette technique simple veillera à ce que vous et le haut-parleur d`accord au sujet de la situation que vous&rsquo-re discuter.
Choisir les bons mots
Vidéo: Service client: Accueil téléphonique & proactivité - les bonnes pratiques
Vidéo: La Gestion de la Relation Client : les 5 principes actifs à connaître
Vidéo: Quelles sont les clefs d`un bon accueil en entreprise ?
En parlant avec les clients, évitez toujours des mots qui sont chargés émotionnellement. Par exemple, au lieu de se référer à quelqu`un comme "rétention anale," vous pouvez les consulter comme "soucieux des détails." Utilisation "je" déclarations au lieu de "toi" déclarations. Souvent, en commençant avec une déclaration "toi" peut faire la défensive du récepteur. Au lieu de dire "Vous devriez cesser d`acheter des choses qui ne vous conviennent pas et puis essayer de les retourner." Tu pourrais dire, " Je comprends ce que vous dites est que les vêtements que vous achetez à notre magasin ne semblent jamais vous adapter et vous devez les retourner." En utilisant "JE," vous avez maintenant accepté une certaine responsabilité dans la situation et travaillent à une solution bénéfique.
Aperçu sur la communication écrite et Email
Parce qu`il n`y a pas de communication face-à-face avec la communication écrite, nous devons être encore plus prudent dans l`élaboration de nos messages aux clients. Quelques conseils pour communiquer clairement par écrit comprennent l`utilisation simple, la langue de conversation. Être aussi bref que possible tout en expliquant encore votre sujet à fond. Évitez les mots chargés d`émotion. Évitez la tentation de "flamme" dans les courriels ou d`utiliser toutes les lettres majuscules comme si vous hurlez à la personne. Utilisez des paragraphes plus courts afin de maintenir la communication ciblée.
La communication non verbale
Selon une étude réalisée par Albert Mehrabian, professeur UCLA, plus de 90 pour cent de notre communication est non verbale. La communication non verbale comprend des dizaines d`éléments: le ton et la hauteur de nos voix, la vitesse à laquelle nous parlons, nos vêtements, la posture, les gestes de la main, le contact visuel et plus encore. les représentants du service à la clientèle doivent être conscients de leur communication non verbale avec les clients en tout temps. La mauvaise ton de la voix, une voix précipitée, le manque de contact avec les yeux et la mauvaise posture peuvent mettre en péril les relations avec les clients. Envoi d`un message erroné peut changer de façon non verbale la perception d`un message verbal. Par exemple, un ton sarcastique en disant "Puis-je vous aider" change complètement la façon dont un client perçoit cette salutation apparemment innocente.
Empathie
L`empathie est une réponse apprise. Il est différent de la sympathie, que vous vous placez réellement dans la situation de l`autre par rapport à se sentir désolé pour eux. En réponse aux plaintes des clients avec empathie exige la pensée et la pratique. Essayez de vous imaginer dans la position du haut-parleur. Par exemple, le réfrigérateur, elle a acheté a cessé de travailler, et elle a été sans réfrigérateur pendant deux jours d`attente pour votre réparateur. Un auditeur sympathique répondrait en disant " Je suis désolé d`entendre ça." Un auditeur empathique répondrait en disant. "Ça a l`air horrible. Je ne peux pas imaginer avoir à se déplacer tout hors du réfrigérateur à la maison du voisin, en particulier avec un bébé à nourrir au milieu de la nuit." L`auditeur empathique a validé les sentiments de l`orateur, et le haut-parleur peut se sentir maintenant plus soulagé et confortable.