Définition de l`assurance qualité dans le service à la clientèle
Assurance de la qualité dans le service à la clientèle fait référence au processus de suivi et de classement des interactions représentatives afin d`assurer une expérience client de qualité. Ceci est accompli en fournissant des commentaires spécifiques et l`encadrement en ce qui concerne chaque phase de l`interaction.
Le classement
Chaque organisme de service à la clientèle évalue ses représentants. Dans un environnement de centre d`appels, les appels téléphoniques sont choisis au hasard à évaluer. L`évaluation est basée sur un ensemble de règles strictes et des procédures que le représentant est bien formé pour suivre.
encadrement
Une fois qu`un appel est classé, l`associé d`assurance qualité programmera coaching avec le représentant du téléphone. Cela implique généralement l`écoute de l`appel et de discuter ensemble en détail comment le représentant a excellé, et où il faut travailler davantage pour atteindre les objectifs fixés. Cela peut aussi se faire en étant assis avec le représentant et écouter un appel en direct. Feedback est ensuite fourni une fois l`appel terminé.
Retour d`information
Commentaires est fourni à la fois le représentant et son manager. Le représentant reçoit des informations, généralement par écrit, afin d`améliorer la capacité d`aider les clients à leurs besoins. Le gestionnaire reçoit des informations plus générales sur les tendances en cours. Par exemple: « Votre équipe excelle à poser des questions pour clarifier les besoins du client, mais ils peuvent utiliser un peu de travail sur faire preuve d`empathie. »