Formation Bancaire Service à la clientèle
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Une étude menée en 2003 par le McKinsey Quarterly illustre à quel point le service à la clientèle est à l`industrie bancaire. Les résultats de l`étude a rapporté que « les clients du marché de masse qui ont eu un [service à la clientèle] négatif expérience ... gardé quatre pour cent moins avec la banque », tandis que « mécontentes clients bien nantis de masse étaient deux fois plus punitive, surtout dévastateur, car ils génèrent 13 fois plus de profit que les clients du marché de masse a fait. »
Vidéo: Mon métier conseiller clientèle banque : formation en alternance à l`IMT Grenoble
les employés de banque formation en service à la clientèle est la meilleure façon d`éviter de perdre des clients - et les revenus - à des expériences négatives des clients.
Compétences de base
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Les banques doivent fournir de nouvelles embauches avec des compétences de service à la clientèle de base qui sont essentiels dans tout lieu de travail. Ceux-ci comprennent comment Accueillir des clients, la façon de traiter les clients au téléphone et de traiter avec des clients difficiles.
la formation des compétences en service à la clientèle de base devrait souligner que les clients doivent être abordés de manière amicale, serviable.
BankTraining
Banque auteur Greg McBride résume succinctement la nécessité d`une formation de service à la clientèle spécifique à la banque en disant: « Ce qui rend bancaire différent de nos autres interactions au détail quotidien est que les services financiers exigent un certain niveau de confort étant transmis au client. Après tout, ils « re manipuler notre argent».
Les employés de banque doivent être informés dans les fonctions bancaires. Un caissier qui ne peut pas aider un client avec un virement bancaire parce qu`il n`a jamais terminé l`on fait une mauvaise impression sur le client - et laisse le client avec une mauvaise impression de la banque elle-même.
La formation des employés dans les fonctions bancaires est une formation de service à la clientèle par défaut- informé, le personnel bien formés créent des transactions plus fluides avec les clients.
formation institutionnelle
La formation dans les fonctions bancaires ne doit pas arrêter avec la banque juste une formation procédurale. Les employés des banques devraient être formés sur des sujets spécifiques à l`institution. Lorsque les employés savent ce qui est possible et ce qui ne fait pas partie des opérations à leur institution spécifique, il y a moins de place pour les erreurs qui se transforment en cauchemars de service à la clientèle.
Greg McBride donne un excellent exemple de la façon dont les connaissances institutionnelles affecte le service à la clientèle. Il écrit: « Une victime potentielle de la culture des ventes de succursales bancaires [est] l`expérience client. Je ne parle pas de savoir si le personnel est sympathique ... Je regarde la branche peut gérer ou non ce qui devrait être opérations de routine « .
Les employés de succursales doivent savoir quelles transactions sont possibles dans leur établissement, et qui doivent être traitées dans les installations plus grandes. À leur tour, les employés des plus grandes installations devraient être en mesure d`informer les clients qui passent une branche plus pratique si leurs opérations courantes peuvent y être traitées.
Formation de confidentialité
Il est impossible de surestimer l`importance des employés de banque de formation pour gérer les transactions des clients avec le plus d`intimité possible. Confidentialité formation de service à la clientèle doit répondre à ce qui peut et ne peut pas être divulgué à un client au téléphone, comment gérer les comptes avec plusieurs supports, jusqu`à la façon de garantir la confidentialité des clients drive-through. Les banques gèrent ces procédures différemment selon la taille, mais la vie privée devrait être un aspect du service à la clientèle quel que soit.
considérations
formation de service à la clientèle pour les banques se concentre souvent sur la vente à la clientèle - pousser des produits spécifiques aux clients. Alors que la promotion des produits aux clients de l`institution est une étape nécessaire dans les transactions, la formation sur les aspects du service à la clientèle de travail de l`employé devrait prendre autant ou plus la priorité. La construction de grandes relations avec la clientèle est, après tout, la meilleure façon d`augmenter les ventes.