Théorie du service à la clientèle
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La théorie du service à la clientèle et la satisfaction est de fidéliser les clients. La loyauté demeure l`élément clé. Il est par nature une théorie extrêmement pratique. Sans une prise ferme sur les principes fondamentaux du service à la clientèle, une entreprise ne peut survivre. Peu veulent faire affaire avec une entreprise qui se soucie peu de clients, leur confort et leurs préoccupations.
Histoire
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Adam Smith célèbre la richesse de des Nations (1776) a fait le service à la clientèle au centre de la théorie de base de la concurrence. Si un propriétaire entreprise ou gestionnaire veut réussir, cette personne doit être très impliqué avec la satisfaction des besoins des clients, ou le client ira ailleurs. Par conséquent, les entreprises qui cherchent à but lucratif, quel que soit leur véritable motivation, sont contraints par la nature du marché pour traiter les clients avec respect et rechercher leur loyauté et le retour des affaires.
Les types
Le service clientèle est presque synonyme de fidélisation de la clientèle et la satisfaction des clients. Ils sont les maillons d`une chaîne plus large. Le service clientèle est ce qui crée la satisfaction des clients, et à son tour, crée la fidélité des clients.
Caractéristiques
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Il y a cinq principales caractéristiques de service à la clientèle qui mène à la satisfaction. L`entreprise doit être fiable dans ses services, tels que les livraisons. Il doit être très réactif aux besoins des clients et, par conséquent, doit s`efforcer de devenir flexible. Le client doit être assuré que l`entreprise est cohérente pour répondre aux besoins et de garder sa part du marché. Le personnel entreprise doit faire preuve d`empathie avec les clients et les clients, créer des relations et les amitiés réelles pour garder les clients. Enfin, les aspects « tangibles » de l`entreprise doit être en ordre. Cela inclut l`apparence de base et de l`atmosphère de l`installation physique. Il faut souligner la luminosité, l`accueil et la chaleur. Il devrait être un endroit confortable pour faire des affaires.
Avantages
Service à la clientèle conduit à la fidélisation de la clientèle. Cela se fait par ce spécialiste des relations client Maxine Kamin appelle la « équation du service fantastique. » La première étape est de saluer le client, lui faire sentir les bienvenus et à la maison. Ensuite, il faut déterminer les besoins spécifiques du client. Troisièmement, ces besoins doivent être satisfaits efficacement. Le but ici est de créer une relation amicale et personnelle qui fournit des associations positives entre le client et l`établissement. Ces besoins doivent être satisfaits vérifié et revérifié pour vous assurer que rien a été laissé de côté. Enfin, un service fantastique « laisse la porte ouverte », assurant que le client a intérêt à revenir. L`avantage pour le client est une expérience agréable et efficace, et l`entreprise vient de recruter un client fidèle.
Les théories
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Kamin estime que la structure de base de la satisfaction des clients est que les bases sont vus d`abord: l`environnement ou la disponibilité de l`aide. Ce sont les premières impressions qui peuvent colorer le reste de l`expérience. Mais une fois que ces variables sont pris en charge, le client s`inquiète alors sur des choses plus spécifiques tels que la fiabilité du personnel, le prix, la convivialité et la possibilité d`entretien après l`achat. L`expérience client, par conséquent, va de la plus générale à la plus spécifique.
