Rôles et responsabilités du service à la clientèle
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Le service à la clientèle joue un rôle important pour une organisation. Le service clientèle est souvent le point principal de contact pour un client, de sorte que les représentants peuvent peindre l`entreprise dans une lumière positive en offrant un service courtois et rapide. Dans certains cas, le service à la clientèle peut même générer des ventes supplémentaires pour l`entreprise. Service à la clientèle exige beaucoup de patience car les clients peuvent être grossier ou exigeant parfois. L`objectif principal d`un service à la clientèle devrait être de tenter de satisfaire les besoins du client.
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les représentants du service à la clientèle traitent demandes faites par courriel, par téléphone ou en personne. Ils répondent à des questions concernant les produits et services et fournissent des informations sur les politiques et procédures de l`entreprise. Des exemples de demandes de renseignements de clients communs comprennent des questions sur un relevé de facturation, la vérification de la progression d`une expédition ou poser des questions sur les heures d`ouverture.
Le service à la clientèle est généralement ressource initiale du client en cas de problème. Par exemple, si un client attend une expédition à une date précise et il est pas arrivé, le client communiquera avec le service à la clientèle pour vérifier l`état. Si le représentant du service à la clientèle ne peut pas trouver la réponse immédiatement, il peut être nécessaire d`effectuer des recherches et de se remettre au client avec la réponse.
Le service clientèle est généralement chargé de la tâche parfois désagréable de traiter les plaintes des clients. Les clients mécontents peuvent devenir furieux, surtout si un problème ne peut être résolu de leur goût. Les représentants du service à la clientèle doivent gérer ces situations aussi diplomatiquement que possible et tenter d`aider le client tout en maintenant une image positive de l`entreprise.
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Dans certaines entreprises, le service à la clientèle est également une capacité de vente. Lorsqu`un client appelle à une question ou un problème, le représentant peut tenter de vendre des produits ou des services une fois que le problème est résolu. les représentants du service à la clientèle qui prennent les commandes par téléphone peuvent tenter de faire « add-on » les ventes comme les accessoires de produits ou garanties prolongées.
les représentants du service à la clientèle sont généralement responsables de la saisie des données dans un ordinateur. Lorsqu`un client passe une commande, le représentant saisit les informations dans le système informatique et envoie un e-mail de confirmation au client. Si un client appelle à un problème, le représentant consignera les informations dans le système informatique de sorte qu`un compte rendu de la situation dans le dossier.
