Service à la clientèle Thèmes de recherche

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Le premier écart que les entreprises doivent tenir compte est la différence entre ce que les clients attendent et ce que l`entreprise et sa direction pense qu`ils attendent. De fausses hypothèses par des problèmes de cause dans la gestion de tous les pas vers la prestation des services. la recherche d`enquête efficace, des groupes de discussion et d`autres outils de rétroaction des clients sont utiles pour en savoir plus précisément ce que les clients attendent.

La définition de normes de service contribue à combler le deuxième écart important qui existe entre la perception de la gestion des attentes en matière de service et la définition des normes. les politiques de service à la clientèle, manuels et autres outils de gestion de communication aident à établir des normes de service claires pour les employés en fonction de ce qu`attendent les clients.

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La livraison de prévu, ou plus, le service est essentiel pour la satisfaction du client. Le troisième écart existe entre les normes définies et la livraison suivi par des représentants de services. recrutement médiocre, le moral bas et la mauvaise formation sont parmi les facteurs communs qui conduisent à la prestation des services inadéquats. Les avis des employés et une rétroaction continue des clients au sujet de leurs expériences sont des techniques de recherche efficaces pour combler cette lacune.

Une mauvaise communication aux clients peut les amener à avoir des attentes inexactes de service. De nombreuses entreprises ou overpromise le surestimer le niveau de service qu`ils offrent dans le marketing et la publicité. Les clients s`attendent plus que la société fournit en fait sur une base cohérente, ce qui conduit à nouveau à des problèmes de service à la clientèle. La recherche pour éviter ce problème impliquerait le marketing et la recherche de la publicité afin de déterminer quelles impressions clients prennent de ces communications et la façon dont les attentes des clients ont trait à la prestation des services réels.

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Quelques représentations du service Gap Model noter que quatre lacunes. Toutefois, l`ajout Gap 5 plus particulièrement de la différence entre la perception du service d`un client après l`avoir reçu et les attentes avant la visite. Les attentes des clients sont formés par le marketing viral, la publicité et autres communications. Vous pouvez rechercher l`écart entre les attentes avant la visite et de l`expérience après la visite d`enquêtes sur les points de vente ou après-vente de la recherche.