Liste des services à la clientèle Mots Empathie

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Les clients veulent être entendus. La meilleure façon de laisser votre client savoir que vous entendez et comprendre leur colère est de le reconnaître. Par exemple, dites: « Vous avez raison, il peut être frustrant de lire et de remplir toutes ces formalités administratives » ou « Je comprends l`écriture frustrant cette baisse doit être. » Vous laissez le client savoir que vous comprenez sans nécessairement d`accord.

En utilisant des déclarations d`empathie pour recentrer l`attention d`un client en colère loin de la situation peut aider à désamorcer la colère. Voyez si vous pouvez trouver quelque chose que le client apprécierait ou une situation qui profiterait au client. Par exemple, vous pouvez dire: « Je peux peut-être que je vous intéresser vois que vous êtes en colère au sujet de la longue attente pour votre réparation automobile. Dans une voiture de prêt, et nous pouvons vous appeler quand votre voiture est prête. »

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Lorsque vous présenter des excuses à un client en colère, vous lui faire savoir que vous sentir désolé qu`elle avait de faire l`expérience quel que soit le cas, quelque chose de négatif ou douloureux, peut-être. Ne signifie pas excusant vous reconnaissez avoir une culpabilité, mais il permet au client de savoir que vous aimez vraiment. D`un ton présenter des excuses soins avec des mots d`empathie tels que: « Je suis désolé que vous deviez passer par cela, » ou « Je suis désolé que vous deviez attendre si longtemps, » ou « Je suis désolé. »

Quand un client en colère commence à jurer, trouver un moyen de calmer le client devient la priorité. Écoutez attentivement ce que le client doit dire que vous pouvez choisir les points avec lesquels vous êtes d`accord. Ensuite, vous pouvez utiliser des mots d`empathie pour se mettre d`accord avec le client, laisser le client l`impression d`être à la fois sur le même côté. Cela aide à diffuser la colère du client puisque le client ne vous voit comme l`ennemi. Dis: « La croûte ne regarde-je un peu sombre. Vais avoir le cuisinier vous faites une pizza. »

Si un client franchit la ligne, en colère et violent envers vous, utilisez des mots et des déclarations d`empathie pour fixer des limites. Restez calme, peu importe quoi. Par exemple, le client peut dire quelque chose sur le téléphone comme « Tu ne peux pas faire quoi que ce soit à droite, vous [bleep] stupide! » Vous pouvez tranquillement dire: « Je comprends que vous êtes en colère en ce moment, mais si vous continuez à jurer et crier, je vais devoir mettre fin à cet appel. Il est à vous. »

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Si le client continue jurant et criant à vous, dites: « Je vais mettre fin à cet appel maintenant. S`il vous plaît appeler à un autre moment. » Puis accrocher le téléphone. Vous contrôliez la situation en laissant tranquillement le client connaît son comportement était inacceptable, donnant l`avis de client que vous accrocherez et invitant le client à rappeler.