Comment traiter avec les clients Verbalement abusives

clients mécontents ont tendance à se déchaîner face à un mauvais service ou d`autres problèmes, mais si l`attaque devient personnelle, il est temps de mettre un terme au comportement. Si vous répondez en colère, vous n`aggraver la situation et pourrait même faire face à des mesures disciplinaires de vos superviseurs, afin de maintenir un environnement calme et même voix et son attitude. Si vos insultes de clients ou vous rabaisse, l`informer que même si vous voulez l`aider, vous ne pouvez pas continuer la conversation s`il continue à vous insulter ou utilise un langage inapproprié. Expliquez que si vous devez mettre fin à la conversation, vous serez heureux de le reprendre lorsque le client peut parler du problème sans avoir recours à la violence verbale.

Demandez au client d`expliquer le problème en détail. Si possible, ne pas interrompre pendant qu`il parle, même si, dit-il quelque chose inexact. Si votre client est d`avis que d`autres employés de l`entreprise ont pas écouté, votre volonté d`en apprendre davantage sur le problème de son point de vue pourrait lui faire sentir moins en colère. Le site Web de Mind Tools recommande que vous écoutez vraiment votre client et résister à l`envie de planifier votre réponse pendant qu`il parle. S`il redevient violent, lui rappeler doucement des règles de base.

Dites au client que vous voulez être sûr que vous comprenez le problème. Résumer ses plaintes, mais ne font pas de jugements sur eux ou insinuer qu`il a tort de se sentir en colère. Parlez d`une voix basse, calme et dites-lui que vous comprenez pourquoi problème est si bouleversant. Bien que vous ne pouvez pas tout à fait d`accord avec lui, faire preuve d`empathie peut établir un rapport. Si le client est d`avis que vous comprenez vraiment la situation et compatir avec lui, il peut devenir plus calme. Demandez-lui si votre résumé est exacte avant de poursuivre.

Une fois que vous avez confirmé la plainte principale du client, dites-lui ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème et demander si la solution est acceptable. Si le client est toujours en colère, demandez-lui de prendre une heure ou deux pour considérer votre solution et décider si cela fonctionnera pour lui. Ne pas offrir une solution à moins que vous êtes sûr que vous pouvez livrer. Si vous dites au client que vous aurez du jour au lendemain de son expédition, et il est ne sont pas arrivés le lendemain, vous ne lui faire plus en colère. Suivi avec les autres ministères qui font partie de la résolution pour faire en sorte que le problème soit résolu rapidement.