Comment rédiger une charte de service à la clientèle
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La concurrence pour la loyauté des consommateurs est donc important pour les entreprises de faire tout leur possible pour répondre raisonnablement aux besoins des clients. Pour rester sur la bonne voie avec leurs priorités de service, de nombreuses entreprises adoptent une charte de service à la clientèle, un document détaillant les buts et les processus de service à la clientèle. Rédaction d`une charte de service à la clientèle ne prend pas beaucoup de temps ou d`argent.
Élaborer un énoncé aperçu général de votre entreprise qui décrit ce que vous faites ou ce que les produits et services que vous offrez. Par exemple, si vous possédez une entreprise de bijoux, votre liste pourrait être « Société XYZ est une entreprise artisanale qui crée des bijoux faits à la main en pierres véritables. »
Notez vos objectifs de service à la clientèle. Par exemple, si vous possédez une entreprise de conception graphique, vos objectifs pourraient être l`exécution des commandes dans le délai cité avec moins de trois révisions. Si vous exécutez un magasin de chaussures de sport, vos objectifs de service à la clientèle pourraient être aider chaque client à trouver la chaussure la plus appropriée pour leur sport, et d`être assez bien informé pour répondre à toutes les questions qu`ils ont sur des chaussures de sport.
Notez les droits de vos clients qui se rapportent à votre entreprise. Par exemple, un magasin de vêtements peut considérer que leurs clients ont le droit à l`assistance courtois, rapide et un départ rapide.
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Ajouter une section à votre charte détaillant ce que votre entreprise fera pour vous assurer d`atteindre vos objectifs de service à la clientèle et de respecter les droits de vos clients. Pour en revenir à l`exemple de magasin de vêtements, vous pouvez décider que vous garderez tous les écrans présentable ou ordonnée, saluer chaque client avec un sourire, et introduire régulièrement de nouvelles tendances à votre inventaire.
Notez dans votre charte ce que les clients peuvent faire si elles ne se sentent pas que leurs droits ont été honorés, ou si vos objectifs de service à la clientèle ne sont pas remplies. Cela peut inclure l`adresse postale, numéro de téléphone ou une adresse e-mail à un service de réclamation client ou chef d`entreprise.
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Diffusez la charte de service à la clientèle sur le site Web de votre entreprise, blog, ou dans votre magasin ou bureau.