Comment mesurer la satisfaction des clients
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indicateurs de satisfaction des clients est essentielle pour accroître la fidélisation des clients, et donc des bénéfices.
Vidéo: 10 trucs faciles pour multiplier vos clients et les fidéliser
Contrairement à la croyance commune, il y a effectivement des mesures de satisfaction de la clientèle, et en fait un indice de satisfaction de la clientèle par rapport à laquelle mesurer vos données.
Les choses dont vous aurez besoin
- enquêtes de satisfaction des clients
- Gestion de la satisfaction client
Se familiariser avec les mesures de satisfaction de la clientèle. La société qui mesure la satisfaction de la clientèle générale, ACSI (Wikipedia les), met en mesures générales pour certaines industries.
Trouver le score de votre industrie, et c`est ce que vous allez mesurer la satisfaction des clients de votre entreprise contre. Nous utiliserons un peu moins la version quantitative de la méthodologie ACSI pour mesurer votre service à la clientèle.
ACSI recueille des données provenant des enquêtes de satisfaction des clients. Ils donnent à chaque enquête de satisfaction des clients à des gens au hasard, pour assurer aucune tendance non intentionnelles.
Vos enquêtes devraient être 3 questions, sur une échelle de 1 à 10. Vos 3 questions devraient porter à la satisfaction générale, l`infirmation de l`espérance (le produit ne tombe à court ou dépasser vos attentes), et la performance de votre produit par rapport à l`idéal client.
méthodes ACSI sont un peu plus complexe, parce que, par exemple, ils mesurent la valeur reçue contre les produits que les consommateurs ne prévoient pas nécessairement beaucoup de valeur à partir, et certains qui le font. Si ces deux produits reçoivent le même score, il affecte leur ACSI points différemment.
Vidéo: Comment mesurer l’efficacité de mon service client?
Cependant, vous ne vous mesurer, de sorte que vous pouvez faire une simple échelle de 1-10.
Ci-dessous l`équation que vous utilisez pour calculer votre score ACSI.
Vidéo: Les 3 dimensions indispensables pour fidéliser vos clients.
(Satisfaction-1).3885 + (Expectancy-1).3190 + (Performance-1) _. 2925) / 9_100
Comparez votre satisfaction de la clientèle à celle de votre secteur d`activité chaque trimestre. ACSI sort avec de nouvelles statistiques 45 jours après la fin de chaque trimestre. Vous pouvez voir la partition sur le site ACSI (https://theacsi.org/)
Si votre score est supérieur à celui de votre industrie, vous faites bien, et félicitations! Si ce n`est pas, eh bien, je vais écrire d`autres articles bientôt sur la rétention des clients et l`amélioration des relations avec la clientèle. Regarde!
