Quels indicateurs de satisfaction client?
Selon le cabinet d`études de marché B2B international, il existe des preuves que la pendaison sur un client coûte un dixième de ce qu`il en coûte pour obtenir un nouveau. B2B international souligne également que les clients se souviennent des expériences négatives plus souvent que les positives. Par conséquent, la définition et l`observation des indicateurs de satisfaction des clients est la clé du succès d`une entreprise. Ces indicateurs montreront ou montrer le degré de satisfaction des clients. Le suivi de ces indicateurs grâce à des réponses face à face, des enquêtes et des affaires de répétition.
Face à face
Un client de salon de beauté indique par des expressions du visage, les mots et les émotions de sa réaction aux services qu`elle a reçus. Cela est vrai dans la plupart des entreprises de type service. Un indicateur clair de la satisfaction du client est mise du client de la place du prochain rendez-vous avant de partir. Un généreux pourboire indique la satisfaction des clients. interaction face-à-face, il est facile de savoir comment un service enregistre avec les clients. Il permet également la possibilité de savoir où le service à la clientèle a besoin d`amélioration.
enquêtes génériques
Les grandes entreprises utilisent des enquêtes pour le suivi des indicateurs. enquêtes génériques travaillent pour les établissements où une série de série de questions ne suffiront pas, peu importe qui est le client. Par exemple, certaines chaînes de restaurants offrent des sondages aux clients qui demandent sur le service, la courtoisie, la qualité des aliments et le prix. Les réponses à ces enquêtes indiquent directement la satisfaction des clients. De plus en plus des sondages en ligne populaires donnent des commentaires aux points de vente, agences d`emploi et d`autres entreprises trop grandes pour fournir une enquête sur papier à chaque client.
enquêtes ciblées
Les entreprises utilisent des enquêtes ciblées quand il importe qui répondra aux questions. Par exemple, certains produits sont conçus pour le personnel au niveau de la gestion d`une entreprise cliente prospective. Après l`achèvement d`un cours donné à un groupe d`employés, par exemple, les participants pourraient être invités à remplir un questionnaire donnant leurs commentaires sur la formation. Le directeur du département peut remplir une autre enquête, mois plus tard, pour indiquer comment il croit que la meilleure formation du rendement des employés.
Ce qui est mesuré
Les indicateurs de satisfaction des clients sont une mesure de quelque chose. Ils pourraient venir en réponse aux questions sur la probabilité qu`un client est d`acheter des chaussures à nouveau dans un magasin particulier, ou comment elle a apprécié son séjour dans un spa resort. Les indicateurs montrent le degré d`appréciation, d`approbation ou la loyauté, et sont un indicateur de la façon dont une entreprise communique avec ses clients.
