Un suivi efficace des plaintes des clients
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Nous avons tous entendu l`adage, "Le client a toujours raison." Cependant, les clients ne font parfois des plaintes qui ne sont pas pleinement justifiées. En tant que propriétaire d`entreprise, vous avez la responsabilité de vos employés et à vos clients. La façon la plus efficace pour le suivi d`une plainte à la clientèle est d`obtenir une idée aussi précise que vous pouvez savoir pourquoi le client est insatisfait, puis aborder la question avec respect à la fois le client et avec votre personnel.
L`écoute du client
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Même si un client ne se plaint directement à vous, il ne sera pas utile pour vous, en tant que gestionnaire ou propriétaire d`une entreprise, d`entendre le client directement sur le problème. Appelez ou envoyez un courriel au client, exprimez votre préoccupation, et encourager le client à répéter ce qu`elle a dit quand elle a fait la plainte au départ. Écoutez le ton et la description du client de l`incident et essayer d`avoir une idée de sa crédibilité en comparant ses impressions à votre propre évaluation des produits et services de votre entreprise. Exprimez votre inquiétude quant peu importe si vous croyez que votre entreprise est en faute, mais ne pas reconnaître ouvertement des actes répréhensibles à moins qu`il soit clair pour vous que leur plainte est légitime. Dites au client vous pencher sur la question et de revenir à elle.
Faire face à l`incident à l`interne
Si la plainte du client implique une interaction entre ce client et un de vos employés, demander à l`employé s`il rappelle l`incident. S`il se souvient de lui, demander ses impressions. Si vous pensez que le client se plaint sans motif valable, informer l`employé de la plainte, mais ne prenez pas plus loin. Si vous croyez était justifié la plainte du client, parlez à l`employé de ce que vous aimeriez qu`il faire différemment la prochaine fois.
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Si la plainte portait sur un produit plutôt que d`un employé, d`évaluer l`élément en question pour déterminer si elle était conforme aux normes de l`entreprise pour la qualité. Si elle n`a pas, chercher des moyens de corriger le problème à l`avenir.
Assumer la responsabilité Extérieurement
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Lorsque vous faites votre appel de suivi au client, lui dire aussi respectueusement et honnêtement que possible sur les résultats de votre enquête. Demandez-lui ce que votre entreprise peut faire pour corriger la situation et, si sa demande est raisonnable, faire ce qu`elle demande. lui offrir un produit gratuit ou un remboursement, le cas échéant. Si l`incident a entraîné des dommages matériels, comme si un membre de votre café sur waitstaff renversé la robe d`un client, offrir pour indemniser le client pour les dépenses qu`elle a encourues aussi bien.