Processus de gestion des plaintes
Contenu
- Formulaire de plainte
- Vidéo: la gestion des plaintes des citoyens dans les communes marocaines
- Procédé d`admission
- Traitement des plaintes
- Vidéo: module: gestion des objections et des plaintes, un cercle vicieux!
- Gestion sign-off
- En réponse aux clients
- Vérifications
- Vidéo: be2 plaintes - processus de traitement
Lorsqu`un client ou client manifeste son désaccord produit ou service, que ce soit par écrit ou verbalement, il devrait y avoir un processus de service à la clientèle interne en place pour gérer efficacement la plainte. Une procédure de plainte formelle rassure un client que son opinion est valorisée, sera examinée par la direction et potentiellement utilisé pour corriger et prévenir les problèmes futurs. Il offre également aux employés des directives claires pour le traitement des plaintes de façon professionnelle et avec confiance.
Formulaire de plainte
Vidéo: La Gestion des Plaintes des Citoyens dans les Communes Marocaines
Un formulaire de plainte standard est un outil précieux pour évaluer la nécessité d`une amélioration des services. Les formulaires de plainte comprennent généralement les détails de réception, comme la date à laquelle la plainte a été reçue, le nom de l`employé qui reçoit la plainte et le ministère ou la division à laquelle il se rapporte. Il devrait également inclure des informations de contact client: nom, adresse, téléphone et e-mail. Enfin, un formulaire de plainte devrait inclure un espace réservé pour le client d`écrire des détails sur la plainte réelle. Inclure des éléments spécifiques qui demandent la date de l`événement, la date du formulaire a été rempli et la signature du client.
Procédé d`admission
Former les employés sur la bonne façon d`accepter le formulaire de plainte. Cela inclut l`écoute, être courtois envers le client et de montrer une véritable empathie. Le personnel doit se mettre d`accord qu`il ya un problème, mais ne devrait généralement pas exprimer un aveu de faute ou de responsabilité. C`est l`étape d`enquête. Le salarié qui manutentionne la consommation devrait examiner le formulaire de plainte pour veiller à ce que le client a rempli entièrement et signé.
Traitement des plaintes
Certaines plaintes sont mineures, résultant de malentendus et de mauvaises interprétations. Le superviseur peut généralement traiter ces rapidement après la prise initiale. plaintes majeures, telles que celles qui pourraient constituer une violation du droit, ont trait à la sécurité ou avoir des incidences financières, devraient être transmis à un gestionnaire ou d`un service désigné pour assumer la responsabilité d`enquêter sur d`autres plaintes des clients.
Vidéo: Module: Gestion des objections et des plaintes, un cercle vicieux!
Après une enquête interne initiale, les corrections internes pourraient être justifiées. Cela dépend des détails spécifiques de la plainte. A l`inverse, le responsable du traitement ou d`un service peut déterminer que certaines plaintes majeures exigent une consultation avec la haute direction, des conseillers juridiques ou des services de police. À ce stade, le responsable du traitement doit préparer un rapport détaillé de toute enquête interne afin d`aider à une enquête plus approfondie sur une question.
Gestion sign-off
Une fois qu`une plainte a été résolu de façon efficace, le responsable du traitement doit signer le formulaire de plainte à la clientèle comme un enregistrement reconnaissant la clôture officielle de la plainte. Inclure ce disque de fermeture sur le formulaire de plainte initiale, dans une zone désignée pour le gestionnaire de signer et dater. Établir certains codes, et les présenter sous forme liste de contrôle pour indiquer comment une question a été spécialement résolu.
En réponse aux clients
Que ce soit une plainte mineure ou majeure, envoyez une lettre au client après la résolution. Développer une lettre plainte de réponse personnalisable grâce du client pour les commentaires et reconnaît que la question est soit officiellement traité par le processus de plainte de la société ou a été résolu.
vérifications
Vidéo: be2 plaintes - processus de traitement
Revoir périodiquement les données contenues dans les plaintes des clients comme un outil pour évaluer la qualité du service à la clientèle de votre entreprise. plainte d`examen des formulaires en utilisant chaque année des outils de modélisation statistique pour découvrir les modèles récurrents de problèmes de service à la clientèle. Ces informations pourraient montrer la nécessité d`accroître la formation des employés, d`améliorer les mesures de sécurité ou de mise à niveau des équipements. En outre, d`évaluer le processus de plainte pour vous assurer qu`il est une procédure efficace en envoyant une carte d`enquête aux clients qui ont déposé des plaintes pour des commentaires sur leur expérience.