Comment traiter les plaintes des clients

Les plaintes des clients sont inévitables dans presque toute entreprise qui interagit avec le public sur une base régulière. De plaintes de produits aux plaintes liées au service, les clients aiment exprimer leur frustration sur la base d`un écart entre leurs attentes et leur expérience réelle. Les entreprises qui réussissent à établir un processus de plainte d`un client qui aide à conserver le client, empêche la publicité négative et contribue à améliorer les processus de l`entreprise et le service à la clientèle. Alors que les clients mécontents peuvent être difficiles à gérer, la bonne attitude et politiques de l`entreprise peuvent transformer une situation négative en un résultat positif.

Créer un mécanisme de rétroaction simple pour les clients de déposer des plaintes. Permettre aux clients de contacter votre compagnie par courrier, e-mail, fax et par téléphone. Plus le processus de contact, plus vous saurez sur les plaintes valides et moins vous risquez de perdre des clients.

Mettre en place un processus d`escalade de routine. Ce processus devrait englober tous les types de plaintes des clients, y compris les situations d`urgence, des directives et des informations de contact. Fournir cette information à tous les employés qui peuvent rencontrer des clients, personnalisés en fonction de leur rang. Par exemple, un agent de service à la clientèle doit diriger escalades à leur gestionnaire plutôt que le département de technologie de l`information.

Concevoir un mécanisme de suivi de piste. Une gestion réussie des plaintes des clients exige de diriger et de gérer efficacement les plaintes. Un système de suivi fournit non seulement un moyen en temps réel de traitement des plaintes de manière efficace, il fournit également des données utiles pour l`analyse à long terme et d`examen.

Mettre les procédures d`arrêt en place. Certains clients peuvent être impossibles à satisfaire et peuvent systématiquement porter plainte uniquement à leur profit. Mettre en place des procédures pour le moment de cesser escalades et cesser de fournir hors des limites du terrain assistance aux clients déraisonnables. Par exemple, demander aux clients déraisonnables qui veulent intensifier les plaintes au-delà de la crèche immédiate de fournir leur demande par écrit. Cela fournit un mécanisme pour un souci véritable à la clientèle, mais décourage les plaintes frivoles.

Surveiller les plaintes des clients pour les tendances ou les modèles. Des plaintes similaires de plusieurs clients peuvent être un indicateur précoce d`un problème commercial plus large que vous devez répondre. Le meilleur processus pour les plaintes des clients est de les empêcher de se produire.

Vidéo: Gestion des réclamations - Mode d`emploi

Vidéo: Réclamation client en hôtellerie

Vidéo: La gestion des réclamations clients

Former tous les niveaux des employés sur la gestion des plaintes des clients appropriée. Cette formation devrait permettre aux employés de résoudre rapidement les problèmes et doit fournir une formation de dialogue de diffusion utiles qui peuvent aider les employés à calmer les clients en colère.