Comment suivre les plaintes des clients
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Si vous êtes le propriétaire ou le gérant d`une entreprise ou d`une organisation, vos clients sont parmi vos atouts les plus importants. Si elles ont des plaintes, vous devriez avoir un système en place pour suivre et gérer cette rétroaction. Le suivi des plaintes profitera non seulement à la Client- il peut aussi profiter à votre entreprise en vous montrant où votre organisation a besoin d`améliorer pour garder les clients heureux.
Les choses dont vous aurez besoin
- Exceller
- Ordinateur
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Mettre en place une base de données pour stocker les plaintes in- une feuille de calcul Excel est une option. logiciel de gestion de la clientèle, tels que « Logiciel de plaintes », « Metric Stream » et « Expressions clients, » peut être acheté et téléchargé sur le suivi des plaintes.
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Si vous utilisez Excel, définir des catégories dans la feuille de calcul pour capturer des informations telles que la date a été reçu la plainte du client, le nom de la personne qui a reçu la plainte, la question spécifique, des détails sur la question et les promesses faites au client par la personne qui a reçu la plainte.
Assigner un billet ou d`un système de numérotation des plaintes afin qu`ils puissent être facilement trouvés dans la base de données. Indiquez le numéro de billet au client afin qu`elle puisse appeler et vérifier l`état de sa plainte auprès de toute personne qui répond au téléphone dans votre entreprise.
Document dans la base de l`action de dates a été prises pour commencer à résoudre la plainte du client. Par exemple, si un technicien sur le terrain est envoyé pour résoudre un problème pour un modem DSL du client Internet, documenter la date à laquelle l`envoi a été demandée et la date à laquelle le technicien a été effectivement distribué.
Remarque appels au client de suivi. Cela peut inclure des appels qui ont été faits pour faire savoir au client sa plainte est adressée, ainsi que les appels pour vérifier si le problème a été résolu à sa satisfaction. Si le client appelle à vérifier l`état de sa plainte, cet appel devrait également être documenté dans le système ainsi que la date.
Fermez la plainte avec des notes qui indiquent comment il a été résolu. Cela devrait inclure la date à laquelle la société a examiné la question résolue et la date à laquelle le client a vérifié que la résolution. Si le client est satisfait de la résolution, indiquer. Si le client était toujours en colère après la résolution, indique que aussi bien.