Avantages et inconvénients des cartes de commentaires client
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consultant Casino Martin Baird les appelle les « dinosaures de commentaires des clients de casino », et il est pas le seul à son point de vue. À l`ère de Twitter, Facebook et les programmes de gestion de la relation client intégrée, les cartes de commentaires semblent comme un reste de l`ère pré-numérique. Ils ne proposent pas l`immédiateté de l`interaction à la clientèle en ligne, et ils ne disposent pas des cloches de suivi des données et de sifflets de tableaux de bord CRM état de l`art. Quand ils sont bien conçus et utilisés dans le cadre d`un ensemble de voix client initiative, cependant, les cartes de commentaires des clients offrent également des avantages distincts.
Commentaires Tangible immédiate
Des cartes de commentaires sont relativement peu coûteux, même quand vous facteur dans les frais de port si vous demandez aux clients de les retourner par la poste. Ils demandent aux clients des commentaires lorsque leur expérience avec votre entreprise est frais dans leur esprit, ce qui vous donne un sens plus immédiat de la façon dont votre entreprise répond à leurs attentes. Parce que les commentaires sont par écrit, vous êtes moins susceptibles d`oublier des compliments ou des plaintes. Si les clients choisissent de s`identifier, vous pouvez les contacter pour résoudre les problèmes ou les remercier de compliments. Enfin, et peut-être plus subtilement, cartes de commentaire client fournissent une libération émotionnelle pour les clients qui peuvent avoir eu une expérience insatisfaisante. En écrivant leurs plaintes leur donne le sentiment qu`ils ont fait quelque chose pour résoudre les problèmes et peut le rendre moins probable qu`ils exprimer leurs saisines dans un endroit public.
Les faibles taux de réponse et les clients Atypiques
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Le taux de réponse pour les cartes de commentaire est faible. Baird note que seulement 30 pour cent des clients de remplir les cartes que vous laissez sur la table ou place par la réception. Vous obtenez également une vision biaisée de l`expérience client typique si vous comptez uniquement sur les cartes de commentaire client. Les quelques clients qui prennent le temps de les remplir ont tendance à tomber aux extrêmes dans la satisfaction des clients. Ils sont soit très heureux ou très malheureux. Bien que ce soit des informations précieuses, cartes commentaire client standard ne vous donnera beaucoup de perspicacité dans la façon dont votre client typique se sent sur votre entreprise.