Objectifs de marketing de services
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commercialisation de services, comme son nom l`indique, fait référence aux efforts pour promouvoir et vendre les services immatériels, par opposition à des produits tangibles.
Les avocats, les architectes, les fournisseurs d`assurance et les conseillers en gestion sont des exemples de professionnels qui font le trafic principalement dans les services. En plus de intangibilité, les services sont distincts des produits en ce que la production et la consommation de services sont inséparables, par nature variable et périssable. En utilisant ces quatre caractéristiques distinctives suivent les quatre principaux objectifs du marketing de services: la confiance, l`habilitation du personnel de prestation de services, en établissant des processus uniformes, et la promotion de la satisfaction des clients.
Construire de la confiance
Étant donné que les services sont intangibles, la détermination de la valeur et la qualité peut être difficile. Cela est particulièrement vrai pour les services tels que l`assurance, qui peuvent être achetés ans avant tout autre avantage que la tranquillité d`esprit est réalisé. À ce titre, les clients de services recherchent des signes tangibles de qualité pour prendre des décisions d`achat.
Renforcer la confiance dans les yeux des clients grâce à des signes tangibles de la qualité est l`un des principaux objectifs de commercialisation de services. Cynthia Coldren, managing partner de ReThink Marketing, identifie plusieurs indicateurs concrets de qualité et de valeur, y compris « l`interaction personnelle, des recommandations de confiance, des communications claires, le matériel utilisé ou les processus suivis, les prix et l`environnement physique dans lequel l`entreprise exerce ses activités. »
personnel Empowering
La production et la consommation de services sont inséparables, ce qui signifie que l`expérience d`un client d`un service se produit en même temps que sa livraison. A ce titre, le personnel de prestation de services jouent un rôle essentiel dans la satisfaction de la clientèle et de rétention. le marketing de service devrait se concentrer sur la responsabilisation de ces acteurs clés afin de veiller à ce qu`ils soient en mesure de communiquer efficacement avec les clients, répondre de façon appropriée aux commentaires et susciter la confiance tout au long du processus de prestation des services.
Comme Jeffrey Tarter, directeur exécutif de l`Association des professionnels de soutien, note, « Notre perception du service gens companyrsquo-s définit en grande partie ce que nous ressentons sur le service lui-même. »
Établir des processus uniformes
La prestation de services est par nature variable puisque chaque cas est différent de tous les autres, différents par le personnel de prestation de services, les circonstances de la livraison et l`environnement de service. Afin de minimiser les variations, les responsables marketing de services doivent établir des processus uniformes pour fournir des services de livraison cohérents.
Cynthia Coldren recommande du marketing de service à assurer la cohérence en développant des forfaits spéciaux adaptés aux différents niveaux de service requis par les clients situés différemment. De plus, elle suggère que les spécialistes du marketing de services peuvent surmonter les problèmes des clients au sujet de la cohérence en tirant parti des études de cas et des recommandations positives des clients pour établir la confiance, en répondant rapidement pour remédier à des plaintes des clients, et l`habilitation du personnel à prendre des décisions axées sur le client.
Promouvoir la satisfaction des clients
Les services sont périssables, ce qui signifie qu`ils ne peuvent pas être stockés pour une utilisation ultérieure. Si le billet acheté pour un concert est pas utilisé, sa valeur est perdue. Greg Clarke, directeur général de Smarter Marketing Ltd., suggère que la nature transitoire des services exige du marketing de services pour gérer les pics et les vallées de l`offre et de la demande pour assurer un rendement optimal. Selon Clarke, la meilleure façon de gérer la demande variable est en cultivant des affaires de répétition de clients satisfaits.
Kim Gordon, entraîneur de marketing à Entrepreneur.com, souligne, « il en coûte beaucoup moins de garder un client que de gagner une nouvelle, » favorisant ainsi la satisfaction du client devrait être un objectif principal du marketing de service.