L`importance du temps de réponse dans l`industrie des services
Le temps de réponse est l`un des principaux attributs de service à la clientèle. Lorsque les clients apportent des questions ou des préoccupations à une entreprise attendent une réponse, ils veulent que la réponse soit exacte et efficace. Considérations dans l`évaluation de la performance en temps de réponse incluent les comparaisons avec les normes et le format communiquées de la réponse (en personne, par téléphone ou par e-mail).
Notions de base
Le temps de réponse est un contributeur majeur à la capacité d`une entreprise à retenir les meilleurs clients. Le laps de temps réel dans lequel vous devez répondre à garder les clients heureux varie selon le format et d`autres facteurs. Pour comprendre les attentes de vos clients, vous devez effectuer des enquêtes de recherche et de conduite. La prochaine étape est d`obtenir vos employés du service à la clientèle pour fournir le résultat attendu. Cela comprend l`établissement de normes, la formation et la motivation des employés pour atteindre ce niveau de performance.
En magasin
commerce de détail multi-canal est omniprésente au 21e siècle. Ce sont les entreprises qui vendent des produits et services par le biais de multiples canaux de distribution, y compris les magasins, les catalogues et Internet. Avec la disponibilité de l`assistance téléphonique et par courrier électronique, les clients se tournent souvent vers le téléphone et e-mails attendant une réponse plus rapide. Cependant, certains composants de services tels que les échanges et les retours sont encore plus pratique dans les magasins. La clé de la réponse de service basée magasin est une mesure de combien de temps il faut partir du moment où le client entre dans le processus de service (debout en ligne, demander de l`aide) au moment où son problème de service est résolu.
Téléphone
auteur de marketing Internet Dave Chaffey part sur son site que 53 pour cent des clients dans une étude à la consommation au Royaume-Uni 2008 par Upton a préféré l`accès au service téléphonique sur support électronique. En effet, ils ont trouvé un service téléphonique plus facile à trouver et engager rapidement avec un représentant du service à la clientèle plus possible. Chaffey indique également que 53 pour cent des répondants étaient d`avis trois minutes est un temps de réponse raisonnable en attendant un agent de service. Certains systèmes d`assistance téléphonique de l`entreprise permettent une communication aux clients dès le départ sur le temps d`attente prévu. Ceci permet au client de décider d`attendre.
E-mail attentes temps de réponse sont devenues beaucoup plus strictes au fil du temps. Dans les premiers stades du 21e siècle, les entreprises généralement répondu à vos demandes de renseignements en faisant remarquer que vous devriez recevoir une réponse dans un délai de 24 à 48 heures. Bien que ce soit encore le cas pour certaines entreprises, d`autres ont intensifié leurs attentes et promettent une réponse en quatre à huit heures, ou moins. Le rapport indique Upton clients croient jusqu`à 24 heures est raisonnable pour une réponse par courriel. Cependant, une réponse plus rapide est un bon moyen de se démarquer de la concurrence sur cet attribut de service important.