Niveau 1 Help Desk Fonctions

Le premier niveau est le plus grand niveau d`un bureau d`aide car elle est la partie la plus accessible de l`organisation pour les utilisateurs finaux. Tout d`un mauvais numéro à une panne du système à l`échelle viendra à un représentant au niveau un. Pour de nombreux utilisateurs finaux, niveau ne sera leur seul contact. Par conséquent, l`une des plus grandes responsabilités d`un niveau un technicien help desk est d`être poli et serviable, traiter chaque appel ou e-mail avec le respect qu`il mérite.

Pour chaque organisation, il y a des problèmes techniques récurrents qui sont un peu unique à l`organisation. Pour les systèmes informatiques, ces problèmes pourraient exiger la réinitialisation d`un mot de passe perdu ou traiter les problèmes d`incompatibilité logicielle. De toute façon, les gens sur le premier niveau sera généralement formé sur les étapes pour identifier ces problèmes et marcher le client à travers la solution.

Dans le cas où un niveau un technicien ne peut pas résoudre un problème, il est toujours sa responsabilité de recueillir certaines informations de diagnostic pour d`autres niveaux ou spécialistes. De cette façon, le niveau d`un bureau d`aide aide les autres niveaux se concentrer uniquement sur la résolution du problème au lieu de se laisser distraire dans la collecte d`informations. Ce niveau d`information varie en fonction de l`organisation du service d`assistance, de données démographiques de base à une série de commandes de diagnostic du réseau.

En fin de compte, l`objectif du bureau d`aide est de résoudre tous les problèmes que les utilisateurs ont. Parfois, un problème est si complexe qu`il doit être remis à quelqu`un plus spécialement qualifié pour résoudre qu`un niveau un technicien. Cela peut être difficile, comme la remise trop tôt un problème peut entraîner des pertes de temps. Cependant, en essayant de laisser le problème avec un niveau trop longtemps peut frustrer l`utilisateur et créer un temps de réponse différée pour les autres.